看！龙华区24小时便民服务热线的“速度”与“温度”

 

你好，我没办法下楼做核酸，怎么办？

我家人生病了，要去医院，怎么处理？

  

你好，我跟我老伴在家，孩子又被隔离了，生活没办法料理，怎么办？

别担心

龙华区24小时便民服务热线

一一为你解答

线连线、心连心

9天 216个小时

19482个电话、19482个行动

“1+2+56”便民服务热线

24小时不打烊

让民意诉求“一线通达”

用真心、诚心、尽心

搭起疫情防控下的“连心桥”

龙华区迅速吹响战斗号角，将各级党群服务中心就地转为抗疫服务中心，制定下发《龙华区社区24小时便民服务热线工作指引》，内容含对接线员的工作培训、“三区”居民医疗服务保障工作流程图、24小时便民服务热线问答参考等。依托“1+2+56”便民服务热线，为居民群众提供政策咨询、心理疏导、生活帮助等服务。让居民群众表达诉求有渠道、有着落，接线员回应诉求有依据、有速度。

《龙华区社区24小时便民服务热线工作指引》

“

同时，设计制作《为你，我们24小时温暖在线》宣传海报投放到各社区。海报内容含各社区便民服务热线电话、安心服务热线电话、你来@我来办二维码等信息。使居民群众可以及时找到对应的热线电话寻求帮助，诉求第一时间得到回应。

龙华区社区24小时便民服务热线遵循“有呼必应，接诉即办；紧急工单，动态直报；分类处置，闭环管理”原则，确保电话有人听、问题有人应、诉求快处理，努力做好政策解答和矛盾化解工作，为居民送上“快服务”。9天，19482个电话，19482个行动，居民群众的“急难愁盼”，就是他们服务的方向。

下面

让我们一起感受“快服务”中的

温度和正能量

上至老人，下至孩子

每一个群体的求助电话

都会牵动着每一位社区工作人员的心

第一时间为其安排上门核酸采样

放心吧，我们等你下课

“感谢你们，我们不用担心孩子因为上网课没办法做核酸了。”3月16日中午，大浪街道龙平社区便民服务热线接到了一通电话：“我家孩子上网课的时间比较长，下课的时候核酸点已经结束了，怎么办？”社区工作人员了解情况后，发现这不是个例，于是迅速跟医护人员沟通协调此事，最后决定利用午休的时间，给孩子们开通专属午间检测通道，让他们没有后顾之忧。

这一跪，温暖一座城

3月16日17时，龙华街道松和社区便民服务热线接到八旬空巢老人求助电话：老伴半身不遂无法起床，两人无法下楼核酸采样。话音刚落，松和社区工作人员马上启动“流动核酸篷车”，由采样小分队送“检”上门。两位高龄老人没有智能手机，社区工作人员立即帮助二老录入信息形成核酸码，像“家里人”一样单膝跪地为他们测核酸，结束后约定后天再继续上门采样。“我们这么老了，还有社区工作人员、医生这么关心，愿意上门帮助，很感谢！”老人激动地说道。

在一通通热线里

医疗救助的需求最为迫切

龙华区“护生通道”为生命提速、为健康护航

“我们已经准备好一切，就等你来”

这就是深圳速度和深圳温度

我们已经准备好一切，就等您来

3月15日晚，住在观湖街道招商观园的吴先生突然发现92岁的奶奶突发疾病，特殊时期，进出小区都需要流程及证明，于是吴先生紧急拨通了便民服务热线。通过观湖街道暖心热线，吴先生与龙华区疫情防控办社区小区组取得联系。情况紧急，相关负责人立刻联系了龙华区卫健局和龙华区人民医院，15分钟“黄金时间”，吴先生的奶奶便搭上救护车顺利到达医院，以最快的速度安排老人就诊，这让吴先生悬着的心终于放了下来。（点击回顾详情：有呼必应！一封感谢信，揭开龙华暖心热线背后的故事→）

吴先生的感谢信

别担心，凡事有我们

3月19日，观澜街道库坑社区便民服务热线接到一名独居妈妈的求助电话，“我的宝宝被玩具撞伤出血，我独自带着两个小孩，能不能帮忙联系医院？”该妈妈心急如焚，几度哽咽。“别担心，凡事有我在！”接线员温柔安抚她。随后，立即联系龙华区中心医院，得到可以接诊的回复后，火速联系社区工作人员，驱车将该女士及其家人送往医院就诊。社区的“雷厉风行”，让受伤婴儿得到了及时诊治。事后，孩子妈妈连忙说道：“孩子无大碍了，今天太感谢你们了。”

群众事，无小事

热线里时常会接到

特殊群体、困难家庭等群体的生活服务需求

我们会第一时间

送上生活必需品

也会解决群众的住宿、外出等紧急需求

你们的安心、暖心、舒心

是我们服务的初心

化身跑腿员，只为解你燃眉之急

“我孩子肠胃不好只能吃某品牌指定奶粉，我们找了多种途径都买不到，宝宝快‘断粮’了，怎么办？”3月17日，民治街道上芬社区热线组接到一位母亲焦急的求助电话，收到消息后，社区工作人员立即联系各类购货平台，并且详细询问孩子母亲，孩子喝的奶粉品牌和适用阶段，避免买错。经过多方打听，工作人员终于找到了可以买到此品牌奶粉的地方，但因疫情，该品牌奶粉也因供不应求价格上涨，于是社区工作人员化身砍价达人与店家沟通，店家在了解是社区工作人员帮助群众购买后，爽快答应以低于原卖价100元的单价出售。当孩子爸爸接过奶粉的那一刻，也接过了对工作人员满满的感激和感动。

别怕，深圳是一座有温度的城市

“我3月14日从外地来深，疫情原因还未入职，现在身上的钱所剩无几，无法承担旅店住宿费用，且无亲友可投靠，想寻求帮助。”观澜街道桂花社区便民服务热线接电后，第一时间联系该男士，与关心关爱小组前往其所在地送去口罩、面包、水等暖心物资，并帮助做核酸采样，最后贴心地将他安置在临时庇护点，为他配置生活物资和防疫物资，并鼓励他积极参与防疫志愿服务。

你需要的，我们都能为你服务

“太谢谢你们了，谢谢！”3月16日14时30分，民治街道上芬社区便民服务热线接到一通“特殊”电话，来电者是一级视力残疾人，女儿远在外地上学，目前独居在家，平常在按摩店上班，提供工作餐，疫情来临后门店关门，自己足不出户，眼下缺少生活必需品。关心关爱热线组立刻送上大米、油、纸巾、口罩、零食大礼包等，在防范期，社区还一对一结对帮助，一日三餐派专人送上门，热线组的“快服务”解决了朱女士的燃眉之急，让她深受感动。

有担心无处诉说？

有焦虑无人分担？

有恐慌无法消解？

24小时便民服务热线，为你提供“心”服务

时刻守护着你，给你的心灵“减负”

呵护你的需求，为你注入“心能量”

“我朋友因和男朋友分手情绪失控，3月18日曾开煤气自杀未遂。现联系不上她，十分担心！”3月19日15时5分，民治街道民治社区蓝小姐的朋友焦急地拨打24小时服务热线反馈，关心关爱小组即刻联系心理咨询师同街道妇联调解工作人员共同上门，化身“知心朋友”对蓝小姐进行安抚疏导，直至蓝小姐情绪稳定，工作人员才放心地离开。

234名党群工作者、政务服务窗口工作人员化身接线员，24小时全天候在线，让便民服务热线成为群众的“民心线”。让我们一起听他们说……

这是战“疫”背后最美的声音

有呼必应，接诉即办。群众的诉求，就是他们最紧迫的任务，解群众所“需”，做群众所“盼”，急群众所“急”，只为实现服务群众“零时差”“零距离”。

他们奋战忙碌的身影真美

Q

在给群众提供服务中，让你印象最深、最难忘的是什么？

印象最深的一次服务是，有一个病危老人家，医院已经脱药了，他的儿子在海南，想回家陪在他父亲身边尽孝，我们尽最大的努力帮他协调，不让他留下终生遗憾，当天晚上，他就回到家跟老人团聚了。

让我非常感动的，是一位特殊的社区居民，在自己行动不便的情况下仍坚持出门做核酸。因为他是半身不遂的，将近十年都没有出过家门，但为了全力配合防疫工作，要求家人带他出来测核酸，他说，家里人要应检尽检，不漏一人。 

最难忘的是，有一位肿瘤中晚期的居民，病情紧急，需要去医院做PETCT，这种检测做完会对家人，特别是孩子有辐射，所以她想在酒店住几天，看着她被病痛折磨却还心系家人的样子，我们看着蛮心疼的，觉得一定要帮助她，所以社区合力给她协调好了酒店。 

  哪有什么岁月静好

只是有你们在负重前行

谢谢你们，是你们的坚守和奉献

才有我们一份安宁和祥和

（群众的感谢信，上下滑动阅览）

你们感动我们

我们为你们加油

龙华区社区24小时便民服务热线

24小时不打烊

只要你需要，我们一直在

线上为你答疑解惑

同步，龙华区各级党群服务中心

为你提供温暖的线下服务

春光已至，共鉴花开

我们将用一如既往的贴心服务

迎接灿烂的你

内容来源 | 龙华先锋（公众号） 龙华融媒APP

编辑 | 杨维易 曾家祺

责编 | 陶倩

审核 | 李世钊

统筹制作 | 深圳市龙华区融媒体中心

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